Donald Norman

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La primera pregunta con la que inicia el libro es ¿por qué aceptamos las frustraciones de los objetos cotidianos? Y te enlista diferentes ejemplos como lavadoras y secadoras que resultan demasiadas complicadas. Este libro se escribió en 1988 y algo que podría agregar de lo que aceptamos como frustraciones de la vida diaria sería las actualizaciones de aplicaciones. 

El cerebro humano está adaptado para interpretar el mundo. Los objetos bien diseñados son fáciles de interpretar y comprender. Contienen pistas visibles acerca de su funcionamiento. Los objetos mal diseñados pueden resultar difíciles de utilizar y frustrantes. No aportan pistas, o a veces aportan falsas pistas. El resultado es un mundo lleno de frustraciones, de objetos que no se pueden comprender, con mecanismos que inducen al error.

Las prestaciones aportan claras pistas del funcionamiento de las cosas. Las ranuras para insertar cosas en ellas, las pelotas para lanzar o botar.

Cuando se aprovechan las prestaciones, el usuario sabe que hacer con sólo mirar: no hace falta una imagen, una etiqueta ni una instrucción.

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La psicología de la causalidad es algo que ocurre inmediatamente después de un acto y parece haber sido causado por ese acto. Esa falsa causalidad es la base de muchas supersticiones y falsas coincidencias. Todo diseño que permita cualquier tipo de falsa causalidad es malo.

Un buen modelo conceptual nos permite predecir los efectos de nuestros actos. Si no disponemos de un buen modelo, actuamos de memoria, a ciegas; actuamos como se nos ha dicho que lo hagamos; no podemos comprender del todo por qué, qué efectos esperar ni qué hacer si las cosas salen mal.

Para los objetos cotidianos solo necesitamos comprender la relación entre los mandos y los resultados. Los modelos conceptuales forman parte de un concepto del diseño: los modelos mentales y son los modelos que tiene la gente de sí misma, de los demás, del medio ambiente y de las cosas con las que interactúa. La gente forma modelos mentales mediante la experiencia, la formación y la instrucción.

La imagen del sistema es la parte visible del dispositivo. Cuando la imagen del sistema es coherente, como ocurre con un control de videojuego, entonces el usuario puede utilizar el mecanismo con facilidad.

Los controles, aunque son de diferentes marcas y modelos, tienen cosas en común como la flecha de arriba va a realizar alguna acción referente a subir o ir hacia adelante.

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Topografía significa la relación entre dos cosas, lo cual hace que se aprenda con facilidad y se recuerde siempre. La topografía natural aprovecha las analogías físicas y las normas culturales, lleva a una comprensión inmediata (como el caso del control de videojuego que oprimes un botón de arriba esperando una acción relacionada). 

Algunas topografías son culturales o biológicas. Tal es el caso de la señalética que existen señales culturales que significa los mismo en cualquier parte del planeta. Los problemas de topografía son abundantes y constituyen una de las cosas fundamentales de la existencia de dificultades.

La tecnología ofrece las posibilidades de hacer que la vida resulte más fácil y más placentera; cada nueva tecnología aporta mayores beneficios. Al mismo tiempo, surgen nuevas complejidades que agravan nuestras dificultades y frustraciones.

El desarrollo de una tecnología tiende a seguir una curva de complejidad en forma de U: empieza muy alto, va cayendo hasta un nivel bajo y confortable y después vuelve a subir. Los dispositivos innovadores son complejos y difíciles de utilizar. A medida que los técnicos se van haciendo más competentes y que una industria va madurando, los dispositivos se van haciendo más sencillos, más fiables y más potentes. Pero después, cuando la industria se ha estabilizado, los recién llegados idean cómo añadir más potencia y más capacidad, pero siempre a costa de un aumento de la complejidad y a veces de una disminución de fiabilidad.

La misma tecnología que simplifica la vida al aportar más funciones a cada aparato, también la complica al hacer que el aparato sea más difícil de aprender y utilizar.

La gente tiene tendencia a echarse la culpa a sí misma por las dificultades que experimenta con la tecnología. La gente tiende en encontrar causas de lo que le pasa, y lo que varía es la causa a la que se atribuye el problema. Es decir, tiende a establecer una relación causal siempre que dos cosas ocurren sucesivamente.

La impotencia aprendida se refiere a situaciones en las cuales hay gente que experimenta un fracaso en una tarea, a menudo muchas veces seguidas. En el caso extremo, esa impotencia aprendida lleva a la depresión y a la idea de que uno no puede hacer frente a la vida cotidiana en absoluto. A veces, para tener esa sensación de impotencia basta con unas cuantas experiencias que salgan mal de forma accidental.

La impotencia enseñada es cuando los objetos están mal diseñados, construidos de modo que producen malentendidos, los modelos mentales son erróneos y la retroalimentación es escasa. Se inicia un círculo vicioso: si uno no hace bien algo, piensa que la culpa la tiene uno mismo. En consecuencia, se piensa que no se puede realizar esa tarea. Como resultado, la próxima vez que se ha de realizar, uno cree que es imposible, de manera que ni siquiera lo intenta.

Los modelos mentales, nuestros modelos conceptuales de la forma en que funcionan los objetos, ocurren los acontecimientos o se comportan las personas, son resultados de nuestra tendencia a formar explicaciones de las cosas.

Basamos nuestros modelos en los conocimientos de que disponemos, sean reales o imaginarios, ingenuos o complejos

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La acción humana tiene dos aspectos: ejecución y evaluación. La ejecución implica hacer algo. La evaluación es la comparación entre lo que ha ocurrido en el mundo y lo que queríamos que ocurriese (nuestro objetivo).

Las fases de la ejecución: Se empieza con el objetivo, el estado que se pretende alcanzar. El objetivo se refleja en una intención de realizar un acto. La intención debe reflejarse en un conjunto de mandos internos, una secuencia de acción que pueda realizarse para satisfacer la intención.

Las fases de la evaluación: La evaluación se inicia con nuestra percepción del mundo. Después, esa percepción debe interpretarse conforme a nuestras expectativas y después compararse (evaluarse) tanto con respecto a nuestras intenciones como a nuestros objetivos.

Las siete fases de la acción constituyen un modelo aproximado:

1. Formulación del objetivo
2. Formulación de la intención
3. Especificación de la acción
4. Ejecución de la acción
5. Percepción del estado del mundo
6. Interpretación del estado del mundo
7. Evaluación del resultado

Existen actividades en las cuales los objetivos se olvidan, se desechan o se vuelven a formular. La estructura en siete fases puede constituir un valioso elemento auxiliar del diseño, pues aporta una lista básica de preguntas que se han de hacer para tener la seguridad de que se colman las lagunas de evaluación y ejecución.

La laguna de la ejecución es la medida en la que el sistema permite a la persona realizar los actos propuestos directamente y sin esfuerzos extraordinarios.

La laguna de la evaluación refleja la cantidad de esfuerzos que ha de realizar la persona para interpretar el estado físico del sistema y determinar hasta qué punto se han satisfecho las expectativas y las intenciones.

Las lagunas existen en numerosos mecanismos. Por lo general, las dificultades no se advierten, sino que son invisibles. Los usuarios se echan la culpa a sí mismos (en el caso de cosas que creen que deberían saber cómo utilizar cada uno) o deciden que son incapaces de manejar esos objetos (máquinas de coser, relojes digitales, computadoras, aparatos electrodomésticos). Ninguno de esos mecanismos tiene una estructura compleja, pero muchos de ellos son capaces de derrotar a unos usuarios que en todo lo demás son perfectamente competentes.

No todo el conocimiento para saber que hacer se halla en la cabeza. Puede estar distribuido una parte en la cabeza, una parte en el mundo y otra parte en las restricciones que impone el mundo.

1. Información que está en el mundo: Gran parte de la información que necesita uno para realizar una tarea se puede hallar en el mundo. Parte del comportamiento se determina al combinar información de la memoria con la que está en el mundo. Ejemplo: unas tijeras tienen 2 agujeros, se usa con las manos y se insertan dos dedos.
2. No hace falta una gran precisión: Raras veces se necesitan precisión, exactitud y totalidad de conocimiento. Si el conocimiento describe la información. Ejemplo: Si una palabra tiene letras revueltas, pero mantiene la primera y última letra correctamente, el cerebro interpreta y escanea la palabra.
3. Existen restricciones naturales: El mundo limita el comportamiento permisible. Las propiedades físicas de los objetos limitan las operaciones posibles: el orden en que se pueden unir las partes y las formas en que se puede mover, recoger o manipular de otro modo un objeto. Cada objeto tiene características físicas (proyecciones, depresiones, pasos de tuerca y apéndices) que limitan sus relaciones con otros objetos, las operaciones que se pueden realizar con él, las que se le puede adjuntar, etc.
4. Existen restricciones culturales: Además de las imposiciones naturales, físicas, la sociedad ha ido creando muchas convenciones artificiales que rigen lo que es el comportamiento social aceptable. Esas convenciones culturales se tienen que aprender, pero una vez aprendidas se aplican a una gama muy amplia de circunstancias.

La gente funciona gracias a que utiliza dos tipos de conocimientos: el conocimiento «de» y el conocimiento de «como». El conocimiento «de» es lo que se califica como conocimiento declarativo que incluye el conocimiento de datos y de normas «Detenerse si la luz está en rojo.»

El conocimiento de «como» es lo que se califica como conocimiento del procedimiento y es el conocimiento que permite a una persona tocar un instrumento, frenar un coche sin problemas cuando se tiene un pinchazo en una carretera cubierta de hielo o mover la lengua al pronunciar «perro».  El conocimiento del procedimiento es difícil o imposible de escribir y difícil de enseñar. La mejor forma de enseñarlo es mediante demostraciones y la mejor forma de aprenderlo es mediante la práctica. El conocimiento del procedimiento es en gran medida subconsciente.

Una propiedad general de la memoria es que no almacenamos sino descripciones parciales de las cosas que recordar, descripciones lo bastante precisas para que funcionen en el momento en que se aprende algo, pero que quizá no funcionen más adelante, cuando también se han tenido nuevas experiencias que han entrado en la memoria.

El recordar algo puede resultar muy difícil. Una cosa es tener que recordar una o dos claves. Pero cuando el número de claves resulta demasiado grande, la memoria falla.

Los psicólogos distinguen entre dos tipos principales de memoria: la memoria a corto plazo y la memoria a largo plazo. La memoria a corto plazo es la de lo recién ocurrido. La información se retiene en ella de forma automática y se recupera sin esfuerzo; pero el volumen de información que se puede retener así es muy limitado. Pero la memoria es muy frágil. Vasta con que cualquier otra actividad lo distraiga a uno y desaparece lo que había en la memoria de corto plazo.

La memoria a largo plazo es la memoria del pasado. Por lo general hace falta tiempo para depositar cosas en la memoria de largo plazo y un cierto tiempo y esfuerzo para volverlas a extraer. Nosotros mantenemos los acontecimientos mediante la comprensión e interpretación de los eventos.

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Si examinamos como utiliza la gente la memoria y cómo recupera la información, descubrimos varias categorías. En este caso hay tres que nos resultan importantes:

• Memoria de cosas arbitrarias: se pueden clasificar como el simple recuerdo de lo que se ha de hacer, sin recurrir a una comprensión del porqué ni a la estructura interna. Así fue como aprendimos el alfabeto y cómo atarnos los cordones de los zapatos, las tablas de multiplicación. Así es como nos vemos obligados a aprender muchos procedimientos que exige la tecnología moderna. Se trata de un aprendizaje de memoria, que es la maldición de la existencia moderna. Así es como hemos de aprender a utilizar algunos de los dispositivos nuevos (y mal diseñados) de nuestra tecnología.

El aprendizaje de memoria crea problemas. Puede exigir un tiempo y un esfuerzo considerables. Después cuando surge un problema, la secuencia memorizada de actos no aporta ninguna sugerencia acerca de lo que ha salido mal, de lo que habría que hacer para resolver el problema. 

• Memoria de relaciones significativas: Cuando las cosas tienen sentido, corresponden a conocimientos que ya tenemos de forma que el nuevo material se puede comprender, interpretar e integrar con un material adquirido anteriormente. Parte de la fuerza de un buen modelo mental se halla en su capacidad para dar sentido a las cosas.
• Memoria mediante explicación: La forma diferente y más potente de la memoria interna es la comprensión. Las personas son seres explicativos. Las explicaciones y las interpretaciones de los acontecimientos son fundamentales para la actuación humana, tanto en la comprensión del mundo como en el aprendizaje y el recuerdo. Los modelos mentales simplifican el aprendizaje, debido en parte a que los detalles del comportamiento necesario se pueden derivar cuando se necesitan. Es probable que la gente construya modelos mentales de la mayor parte de las cosas que hace.

La fuerza de los modelos mentales reside en que le permiten a uno imaginar lo que ocurriría en situaciones nuevas. O, si de hecho está uno realizando una tarea y se plantea un problema, le permiten a uno entender lo que está pasando. 

Existen muchas estrategias para recordar. Una consiste sencillamente en mantener la información en la cabeza y se puede mantener especialmente cuando se trata de algo de gran importancia personal. Pero, por lo general, el mantener el conocimiento en la cabeza no es una buena técnica para recordar.

Los recordatorios tienen dos aspectos diferentes: la señal y el mensaje, para recordar hemos de distinguir entre saber que es necesario recordar algo y recordar de qué se trata. El recordatorio ideal debe tener ambos componentes: la señal de que hay algo que recordar y el mensaje de en qué consiste.

La necesidad de contar con recordatorios adecuados ha creado montones de productos que facilitan poner el conocimiento en el mundo: despertadores, agendas, calendarios.

A menudo tenemos problemas con mecanismos que aparentemente son sencillos. La dificultad de hacer frente a situaciones nuevas guarda relación directa con el número de posibilidades. El usuario contempla la situación y trata de descubrir qué partes se pueden activar y qué operaciones se pueden realizar. Los problemas se plantean cuando existe más de una posibilidad. Si sólo hay una parte que se puede activar y sólo un posible acto que realizar, entonces no habrá dificultades.

Cuando nos encontramos con un objeto nuevo, ¿Cómo podemos saber que hacer con el? O bien hemos visto algo parecido en el pasado y traspasamos los conocimientos antiguos al nuevo objeto, o nos procuramos instrucciones. El empleo bien pensado de las prestaciones y las limitaciones conjuntamente en el diseño permite al usuario determinar fácilmente el rumbo adecuado de acción, incluso en una situación nueva.

Las limitaciones físicas reducen el número de operaciones posibles. El valor de las limitaciones físicas reside en que para su funcionamiento se basan en las propiedades del mundo físico: no hace falta una formación especial. Si se utilizan bien las limitaciones físicas, solo debe existir un número limitado de actos posibles, o, por lo menos, puede hacerse que los actos deseables resulten evidentes, debido sobre todo a que están clarísimos. Las limitaciones físicas resultan más eficaces y útiles si son fáciles de ver y de interpretar (como los juguetes de los infantes que están claras las limitaciones físicas y lo que se debe de realizar.)

Limitaciones semánticas remiten al significado de la situación para controlar el conjunto de los actos posibles. Las limitaciones semánticas remiten a nuestro conocimiento de la situación y del mundo. Ese conocimiento puede constituir una pista importante y muy significativa. (Por ejemplo en el caso de la motocicleta solo existe un lugar lógico para el conductor, que debe sentarse mirando hacia adelante y el parabrisas protege el rostro del conductor, de modo que el parabrisas siempre debe estar delante de él.)

Limitaciones culturales. Algunas limitaciones remiten a las convenciones culturales aceptadas, aunque no afecten al funcionamiento físico o semántico del artefacto. Cada cultura tiene un conjunto de actos que son considerados permisibles para las situaciones sociales. Las cuestiones culturales se hallan en la raíz de muchos de los problemas con los que tropezamos frente a máquinas nuevas (como utilizar un smartphone mientras se está conviviendo con alguien.)

Cuando utilizamos un objeto nuevo, nuestros actos se orientan por una serie de cuestiones: ¿Por dónde se debe agarrar el objeto? ¿Qué parte se debe manipular? ¿Qué es lo que se debe agarrar? ¿Dónde se debe insertar la mano? Si es sensible a la voz, ¿dónde debe uno hablar?.

¿Qué tipo de movimiento es posible: empujar, tirar, girar, rotar, tocar, pasar la mano?

¿Cuáles son las características físicas pertinentes de los movimientos? ¿Con cuanta fuerza debe manipularse un objeto? ¿Hasta dónde cabe prever que se desplace? ¿Cómo se puede juzgar si se ha tenido éxito?

¿Qué partes de los objetos son superficies de apoyo? ¿ Qué dimensiones y que peso puede soportar el objeto?

Muchas veces por cuestiones de «estética» se ocultan cuidadosamente las partes cruciales del objeto.

La utilización del sonido puede aportar información no disponible por otros medios. Nos puede decir qué cosas funcionan bien y cuáles necesitan servicios de mantenimiento o de reparación (como en el caso de los smartphone que suena un ruido peculiar al momento de que requiere recargarse.) Incluso nos puede evitar accidentes. Unos ejemplos de esto son:

1. Un chasquido cuando una puerta cierra bien
2. El sonido «sofocado» cuando una puerta no cierra bien.
3. El pitido de una tetera cuando hierve el agua.
4. El golpe cuando sale el pan de la tostadora.

Muchos dispositivos utilizan el sonido, pero sólo como señal. Este empleo del sonido es valioso y desempeña una función importante, pero tiene unas posibilidades muy limitadas. Podríamos utilizar el sonido más de lo que hacemos para transmitir comunicaciones. 

Porque el sonido nos habla de cosas que no podemos ver, y lo hace mientras tenemos la vista ocupada en otra parte.

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Los sonidos naturales reflejan la compleja interacción de objetos naturales: el material del cual están hechas las piezas ya sea hueco o sólido, metálico o de madera, blando o duro, liso o rugoso. Cuando los materiales interactúan se generan sonidos.

Para que los sonidos sean útiles, deben generarse con inteligencia, con una comprensión de la relación natural entre los sonidos y la información que deben comunicar. Pero con los sonidos hay que tener mucho cuidado. Pueden molestar o distraer con tanta facilidad como ayudar.

La gente comete errores todo el tiempo. Los errores adoptan varias formas. Las dos categorías fundamentales son los lapsus y las equivocaciones. Los lapsus son resultado de un comportamiento automático, cuando unos actos subconscientes encaminados a alcanzar nuestros objetivos desaparecen en ruta. Las equivocaciones son resultado de deliberaciones conscientes.

Si se formula un objetivo adecuado, pero se realiza mal la acción, se ha cometido un lapsus. Los lapsus suelen ser casi siempre cosas pequeñas: un acto en un mal momento, desplazar algo equivocado. Si se formula el objetivo erróneo, ha cometido uno una equivocación. Las equivocaciones pueden ser acontecimientos importantes y resultan difíciles o incluso imposibles de detectar.

Casi todos los errores cotidianos son lapsus. Uno pretende hacer algo y se encuentra haciendo otra cosa. Los lapsus se producen con mayor frecuencia en el comportamiento especializado. En parte, los lapsus son resultado de la falta de atención.

Los errores deben ser fáciles de detectar, deben tener unas consecuencias mínimas y, de ser posible, sus efectos deben ser reversibles. A los psicólogos les encantan los errores y los malentendidos, pues aportan pistas importantes acerca de la organización y el funcionamiento de nuestros cerebros.

Podemos atribuir seis categorías a los lapsus:

1. El error de captación aparece siempre que dos secuencias de acción diferentes tienen etapas iniciales comunes y una secuencia es poco conocida, mientras que la otra es muy habitual. Está uno tocando una composición (sin demasiada atención) que se parece mucho a otra (que uno conoce mejor); de pronto, se encuentra uno tocando la obra que conocía mejor. O si tienes una ruta en el coche y vas a un lugar con esa ruta similar, te distraes y vas por la ruta habitual en vez de la que se debe ir. 
2. El error de descripción lleva a realizar la acción correcta con el objeto incorrecto. Cuanto más tengan en común los objetos correctos e incorrectos, más probable es que se cometan errores y son más probables cuando estamos distraídos, aburridos, dedicados a otras actividades, sometidos a una presión extraordinaria, o en general no nos sentimos inclinados a prestar plena atención a lo que estamos haciendo. Como poner jugo en el cereal si el envase de jugo y de leche se encuentran juntos.
3. Errores derivados de datos. Las actividades derivadas de datos pueden crear una intrusión en una secuencia de acción en curso, lo cual causa un comportamiento que no es el pretendido. Como cuando sabes de memoria el teléfono de un lugar pero decides marcar el teléfono que aparece escrito en un directorio.
4. Errores por activación asociativa: Son los lapsus que estudió Freud: cree uno que no se debería decir algo y entonces, para gran apuro suyo, lo dice.
5. Errores por perdida de activación: Uno de los lapsus más frecuentes es el que no consiste más que en olvidar algo que se ha de hacer. Los errores por falta de activación ocurren porque el mecanismo presunto la «activación» de los objetivos ha ido perdiendo importancia. El término menos técnico, pero más frecuente, sería «olvidar».
6. Errores de modo: Los errores de modo se producen cuando hay dispositivos con diferentes modos de operación y el acto adecuado para un modo tiene otro significado en modos diferentes. Los errores de modo son inevitables siempre que el equipo esté diseñado para tener más posibilidades de acción que mandos o pantallas, de forma que los mandos tienen una doble función que desempeñar.

Los lapsus son relativamente fáciles de detectar, porque existe una discrepancia clara entre el objetivo y el resultado, detección no puede realizarse más que si existe retroalimentación.

Resulta útil reconstruir la secuencia de actos realizados. Incluso cuando se han detectado un error, quizá no quede claro en qué consistió ese error.

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A menudo resulta posible detectar que el resultado de una acción no es el planeado, por no saber a qué nivel de la especificación se ha producido el error. Los problemas de nivel suelen frustrar la corrección de los errores.

Cabe extraer dos tipos diferentes de lecciones sobre diseño, una para impedir los lapsus antes de que ocurran y otra para detectarlos y corregirlos cuando efectivamente ocurren. En general, las soluciones se desprenden directamente de los análisis anteriores.

Los psicólogos han narrado los fallos del pensamiento, la no racionalidad de de la conducta real. Seguimos aferrándonos a la idea de que el pensamiento humano debería ser racional, lógico y ordenado.

Pero el pensamiento humano parece estar más arraigado en la experiencia del pasado que en la deducción lógica. La vida mental no es algo ordenado y claro. No tiene una forma armoniosa y grácil de avanzar de modo lógico y ordenado.

El pensamiento y la memoria están estrechamente relacionados entre sí, pues el pensamiento se basa mucho en las experiencias de la vida. Nuestra teoría de la memoria ha postulado que nuestras experiencias están cifradas y organizadas ordenadamente, como si se hallaran en un álbum de fotos.

Entremezcla demasiado las cosas, confunde un acontecimiento con otro, combina acontecimientos diferentes y omite partes de distintos acontecimientos. Otra teoría se basa en el modelo del archivo, en el cual hay montones de referencias cruzadas y de remisiones a otros archivos. Se la llama «teoría del esquema» «teoría del contexto», o a veces «red semántica» y «ciframiento proposicional».

Que existen una lógica y un orden en las distintas estructuras (a eso se refiere el esquema o el contexto); que la memoria humana es asociativa y cada esquema señala y se refiere a muchos otros esquemas con los cuales guarda relación o que ayudan a definir los componentes (de ahí el término de «red») y que gran parte de nuestro capacidad de pensamiento deductivo se debe a la utilización de la información de un esquema para deducir las propiedades de otro (de ahí el término de «ciframiento proposicional».

La tradicional considera que el pensamiento es racional, lógico y ordenado; este enfoque utiliza la lógica matemática como medio científico de explicar el pensamiento. Quiénes seguimos ese nuevo enfoque lo calificamos de «conexionismo» pero también se lo ha calificado de «redes nemónicas», «modelos neurónicos» y «elaboración paralela distribuida». Se trata de una tentativa de crear un modelo de la forma en la que está estructurado el cerebro en sí. Este enfoque sigue más bien las normas de la termodinámica que las de la lógica. El conexionismo es algo provisional y no demostrado aún.

Gran parte de nuestros conocimientos está oculta bajo la superficie de nuestras mentes, inaccesible a una inspección consciente. Básicamente, descubrimos nuestro propio conocimiento por conducto de nuestros actos. También podemos descubrirlo mediante pruebas a las que nos sometemos nosotros mismos, mediante la tentativa de recuperar ejemplos de la memoria: ejemplos autogenerados.

La memoria humana amontona detalles de cosas que son parecidas y les damos un peso excesivo a las discrepantes. Atesoramos los recuerdos discrepantes y desusados.

¿Qué tiene que ver todo esto con el pensamiento cotidiano? Mucho. El pensamiento cotidiano parece basarse en las experiencias anteriores, en nuestra capacidad para recuperar un acontecimiento del pasado y utilizarlo como modelo para el presente. Pero este razonamiento adolece de un defecto fundamental. Como el pensamiento se basa en lo que se puede recordar, el acontecimiento raro puede ser el predominante.

La mayor parte de las tareas de la vida cotidiana son rutinarias y exigen poco pensamiento o planificación (cosas como bañarse, vestirse, comer, etc). Se trata de las actividades cotidianas que ocupan la mayor parte de nuestro tiempo y son muchas, sin embargo son relativamente sencillas.

¿Cuáles no son actividades cotidianas? Las que exigen una planificación y un pensamiento consciente y considerable, tanteos y retractos deliberados. Entre las tareas no habituales figuran escribir cartas, hacer compras complejas, calcular impuestos, planear comida especial, organizar viajes, etc.

Las actividades de ocio deben ser anchas y profundas, pues las realizamos cuando tenemos tiempo y ganas de invertir esfuerzo.

Las actividades cotidianas, por lo general, deben hacerse con relativa rapidez y a menudo simultáneamente con otras actividades. Es posible que no se disponga de tiempo ni recursos mentales. Gran parte del comportamiento humano tiene lugar de forma subconsciente, sin conciencia de lo que se hace e inasequible a la inspección.

El pensamiento subconsciente representa pautas. Actúa rápida y automáticamente, sin esfuerzo. Sirve para detectar tendencias generales y reconocer la relación entre lo experimentamos actualmente y lo que ha sucedido en el pasado. Y sirve para generalizar y formular predicciones acerca de la tendencia general sobre la base de unos cuantos ejemplos. El pensamiento subconsciente está sesgado hacia la regularidad y la estructura y tiene una fuerza formal limitada.

El pensamiento consciente es muy distinto. Es lento y laborioso. Con él es con el que ponderamos lentamente las decisiones, reflexionamos sobre opciones, comparamos entre elecciones. El pensamiento consciente compara, racionaliza y halla explicaciones. La lógica formal, las matemáticas, la teoría de las decisiones son las herramientas del pensamiento consciente.

Tanto el modo consciente como el subconsciente de pensamiento son aspectos vigorosos y esenciales de la vida humana. Ambos pueden aportar saltos de precepción y momentos creativos. Y ambos están sometidos a errores, concepciones erróneas y fallos.

El pensamiento consciente tiende a ser lento y serial. La elaboración consciente parece implicar la memoria a corto plazo, y en consecuencia adolece de limitaciones en cuanto al volumen disponible.

El pensamiento consciente se ve gravemente limitado por la capacidad reducida de la memoria a corto plazo. Pero el pensamiento subconsciente es una de las herramientas de la mente consciente, y la limitación de la memoria se puede superar si se puede hallar una estructura de organización adecuada. Si se toman quince cosas inconexas, no es posible mantenerlas simultáneamente en la memoria consciente. si se organizan en una estructura, resulta fácil, pues no hay que mantener en la memoria consciente más que esa estructura. La explicación y la comprensión se convierten en componentes esenciales del pensamiento consciente: si existe una comprensión y una explicación, el número de cosas que se pueden mantener conscientemente en la cabeza aumenta muchísimo.

Los errores, en especial cuando implican una mala interpretación de la situación, pueden tardar mucho tiempo en descubrirse. Se trata de un problema especial en una situación nueva. La situación puede parecerse mucho a otras en las que ya hemos estado: tendemos a confundir lo raro con lo frecuente.

La colección «Incómoda» son una creación de objetos diarios deliberadamente inconvenientes creado por la arquitecta Katerina Kamprani. Para ver la colección completa https://www.theuncomfortable.com/#

La explicación de los errores es un problema común en los accidentes comerciales. Casi todos los accidentes graves se producen tras una serie de averías y errores, después de un problema tras otro, cada uno de los cuales hace que el siguiente sea más probable. Raras veces ocurre un accidente grave sin que haya habido muchos fallos anteriores.

Suele considerarse que los errores son algo que hay que evitar, o que cometen personas no cualificadas o no motivadas. Pero todo el mundo comete errores. Los diseñadores se equivocan al no tener en cuenta los errores. Sin darse cuenta, pueden hacer que resulte fácil cometer un error y difícil o imposible descubrirlo o corregirlo.

Lo que se debería hacer para minimizar errores es lo siguiente:

1. Comprender las causas de los errores y diseñar de modo que esas causas se reduzcan al mínimo.
2. Hacer que sea posible invertir lo que ya se ha hecho o que resulte más difícil de hacer lo que no se puede invertir.
3. Hacer que resulte más fácil descubrir los errores que efectivamente se cometen, y que resulten más fáciles de corregir.
4. Modificar las actitudes respecto de los errores. Considerar que el usuario de un objeto está tratando de realizar una tarea, cosa que va consiguiendo mediante aproximaciones imperfectas. No considerar que el usuario está cometiendo errores; considerar que sus actos son aproximaciones de lo que desea.

Cuando alguien comete un error, por lo general ha habido motivos para ello. Si se trata de una equivocación, es probable que la información disponible fuera incompleta o indujera al error. Probablemente, la decisión era la sensata en el momento dado. Si fue un lapsus, probablemente se debió a que el diseño era malo o a una distracción. No hay que castigara la persona por cometer un error. Hay que tratar que diseñar el sistema de modo que quede una margen para el diseñar las cosas de forma que resulte fácil corregir los errores y que sea posible efectuar correcciones.

Las funciones forzosas constituyen un caso extremo de presiones fuertes que facilitan el descubrimiento de que un comportamiento es erróneo. En la ingeniería de seguridad, las funciones forzosas se presentan con otros nombres, en particular como métodos para impedir accidentes. Tres de esos métodos son los cierres conectados, cierres sincronizados y cierres excluyentes.

Un cierre conectado obliga a realizar las operaciones en la secuencia correcta. Los microondas y los aparatos de televisión utilizan cierres conectados como funciones forzosas para impedir que la gente abra la puerta del horno o quite la placa trasera del aparato de televisión sin apagar primero la electricidad: el cierre conectado desconecta la energía en el momento en que se abre la puerta o se elimina la placa.

Los cierres sincronizados mantienen una operación en marcha e impiden que alguien la detenga prematuramente (como cuando cierras una aplicación y te pregunta si estás seguro de cerrar sin guardar).

Son dispositivos de cierre excluyente los que impiden a alguien entrar en un lugar peligroso o impiden que ocurra algo determinado. Un buen ejemplo de cierre excluyente es el de las escaleras de los edificios públicos (en Estado Unidos). En caso de incendio, la gente tiene la tendencia a huir aterrada y bajar, bajar y bajar, más allá del piso bajo y hasta llegar al sótano, donde queda atrapada. La solución (que impone la legislación sobre incendios) es que no se pueda pasar sin más del piso bajo al sótano.

Las funciones forzosas casi siempre son molestas en el uso normal. El diseñador listo tiene que reducir al mínimo esa molestia al mismo tiempo que mantiene el mecanismo de seguridad y de función forzosa para impedir una posible tragedia.

Hay que pensar en el punto de vista del usuario. Suponer que todo lo que pueda salir mal saldrá mal, y en consecuencia protegerse contra ello. Hacer que todo acto sea reversible. Tratar de que los errores sean menos costosos.

Estos son los principios resumidos del capítulo:

1. Hacer disponible el conocimiento necesario. No obligar a que todo el conocimiento se halle en la cabeza, pero dejar margen para que el funcionamiento sea más eficiente cuando el usuario haya aprendido las operaciones, se haya metido el conocimiento en la cabeza.
2. Utilizar la capacidad de las presiones naturales y las artificiales: físicas, lógicas, semánticas y culturales. Utilizar funciones forzosas y topografías naturales.
3. Reducir las lagunas de ejecución y evaluación. Hacer que las cosas sean visibles, tanto para la ejecución como la evaluación. Desde el punto de vista de la ejecución, hacer que las opciones sean muy claras. Desde el punto de vista de la evaluación, hacer que los resultados de cada actos sean evidentes. Hacer que sea posible determinar el estado del sistema rápida, fácil y exactamente, y de forma coherente con los objetivos, las intenciones y las expectativas de la persona.

Gran parte del diseño correcto pasa por una evolución: el diseño se somete a prueba, se descubren aspectos problemáticos y se modifican, y después se sigue sometiendo a pruebas y a modificaciones constantes hasta que se agotan el tiempo, la energía y los recursos. El diseño natural es característico de los productos construidos por artesanos, especialmente los objetos populares. Cuando los objetos se hacen a mano, se puede modificar algo a partir del anterior, eliminando pequeños problemas, introduciendo pequeñas mejoras o sometiendo a prueba nuevas ideas.

Problemáticas de la generación del diseño: 

• El diseño natural no funciona en todas las situaciones: tiene que haber tiempo suficiente para realizar ese proceso, y lo que se fabrica debe ser algo sencillo.
• Los diseñadores modernos están sometidos a muchas fuerzas que no dejan margen para la creación lenta y cuidadosa de un objeto a lo largo de decenios y de generaciones.
• Si el diseño de los objetos cotidianos estuviera regido por la estética, la vida podría ser más agradable a la vista, pero menos cómoda; si estuviera regido por la utilidad, podría ser más cómoda, pero más fea. Si predominasen el costo o la facilidad de fabricación, es posible que los productos no fueran atractivos, funcionales ni duraderos.
• La estructura de concesión de premios del colectivo de diseñadores tiende a dar preferencia a la estética.
• Los diseñadores no son los usuarios típicos. Adquieren tanta experiencia en la utilización del objeto que han diseñado que no pueden creer que alguien tenga problemas con él; lo único que puede impedir que eso ocurra es la interacción y la realización de pruebas con usuarios efectivos a todo lo largo del proceso de diseño. Incluso cuando los diseñadores pasan a ser usuarios, su gran comprensión y su estrecho contacto con el dispositivo que están diseñando significa que lo manejan casi totalmente a partir de los conocimientos que tienen en la cabeza. El usuario, especialmente el que utiliza el dispositivo por primera vez o de forma infrecuente, debe basarse casi totalmente en el conocimiento que existe en el mundo. Esa es una gran diferencia, fundamental para el diseño.
• En tercer lugar, los diseñadores tienen que agradar a sus clientes, y es posible que los clientes no sean los mismo que los usuarios. En las empresas, los departamentos de compras formulan las decisiones de las grandes empresas, y los propietarios o las administradores son quienes adoptan esas decisiones en las empresas pequeñas. En todos esos casos, lo que interesa fundamentalmente al comprador es el precio, y quizá el tamaño o el aspecto, pero casi seguro que no es la capacidad de uso. Y una vez comprados e instalados los mecanismos, al comprador le dejan de interesar. Al fabricante le preocupan fundamentalmente los encargados de adoptar decisiones, que son sus clientes inmediatos, y no los usuarios, que vienen después.

En algunas situaciones, hay que atribuir prioridad al coste, especialmente en el gobierno o en la industria. Si los usuarios se quejaran con suficiente acritud, la capacidad de uso podría convertirse en un requisito de las especificaciones de compra y esta exigencia podría llegar con el tiempo a los diseñadores. Pero sin esa retroalimentación, en muchas ocasiones los diseñadores deben diseñar los productos más baratos posibles, porque son los que se venden.

Los diseñadores se enfrentan con una tarea ardua. Han de responder a sus clientes, y quizá les resulte difícil averiguar quiénes son los usuarios efectivos. A veces, incluso tienen prohibido ponerse en contacto con los usuarios, por temor a que sin darse cuenta revelen los planes de la empresa o induzcan erróneamente a los usuarios a creer que están a punto de crearse productos nuevos. El proceso de diseño está preso de la burocracia empresarial, que en cada etapa del proceso añade su propia evaluación y dicta los cambios que considera esenciales para sus intereses. Con casi total seguridad, el diseño se ve alterado al salir de manos de los diseñadores y pasar por las fases de manufactura y comercialización. Todos los participantes están llenos de buenas intenciones, y sus intereses concretos son legítimos. 

La persona media no existe. Ello plantea un problema especial al diseñador, que por lo general debe crear un solo diseño para todos; la tarea es difícil cuando se prevé que el producto lo utilice todo tipo de gente. No hay una solución sencilla, no hay una talla que nos venga bien a todos. Pero si es útil diseñar con flexibilidad. Las soluciones rígidas llevan invariablemente al fracaso con alguna gente; las soluciones flexibles por lo menos ofrecen una oportunidad a quienes tienen necesidades especiales.

Un exceso de concentración lleva a una especie de visión de túnel, en la cual se pasan por alto los aspectos periféricos. Cuando existe un problema, la gente tiende a concentrarse en él y excluir los demás factores. El diseñador debe diseñar para cuando se plantea el problema y hacer que otros factores se destaquen más, o sean de acceso más fácil, o quizá menos necesarios. Los diseñadores deben estar alerta a los problemas de concentración en su propio diseño.

Cuando hacen falta instrucciones para cosas tan sencillas, eso revela que el diseño es malo. Los usuarios no quieren que cada nuevo diseño emplee un método diferente para controlar cosas. Los usuarios necesitan una normalización.

El elementismo rampante es la tendencia a añadir los elementos que es capaz de incorporar un dispositivo, a menudo por encima de toda necesidad razonable. No hay forma de que un programa siga siendo utilizable y comprensible cuando incorpora tantos elementos superespecializados. Son los usuarios quienes piden esos elementos: los diseñadores se limitan a hacerles caso. Pero cada nuevo conjunto de elementos aumenta inconmensurablemente el tamaño y la complejidad del sistema. Hay que hacer invisibles cada vez más cosas, en contravención de todos los principios del diseño. Nada de limitaciones ni de prestaciones; topografías invisibles y arbitrarias. Y todo porque los usuarios han pedido más elementos.

Un elementismo rampante es una enfermedad mortífera. El mejor enfoque consiste en practicar la prevención. Si se analiza una tarea, se ve cómo se puede facilitar. Y el añadir elementos parece muy virtuoso, sencillamente tratar de facilitarle la vida a todo el mundo. Pero cada elemento que se añade introduce más complejidad. Cada nuevo elemento introduce otro mando, o factor visual, o tecla, o instrucción.

Existen dos formas de tratar el elementismo:

• Una de ellas es evitarlo, o por lo menos practicarlo con gran moderación. Mantener los elementos que parecen absolutamente necesarios, pero hacer un esfuerzo para soportar los rigores de no contar con los demás.-
• El segundo método es el de la organización. Organizar, modularizar, utilizar la estrategia de dividir para vencer. Crear módulos funcionales separados, cada uno de ellos con un grupo limitado de mandos, cada uno de ellos especializado en algún aspecto diferente de la tarea. La ventaja consiste en que cada módulo separado tiene propiedades limitadas y elementos limitados.

Un método importante de hacer que los sistemas resulten más fáciles de aprender y de utilizar es hacer que sean explorables, alentar al usuario a experimentar y a aprender las posibilidades mediante la exploración activa.

Los requisitos para que un sistema sea explorable son tres.

1. En cada estado del sistema, el usuario debe estar en condiciones de ver fácilmente y de realizar los actos permisibles.
2. El efecto de cada acto debe ser tanto visible como fácil de interpretar. Esta propiedad permite a los usuarios enterarse de los efectos de cada acto, elaborar un buen modelo mental del sistema y aprender las relaciones causales entre los actos y los resultados.
3. Los actos no deben comportar un coste. Cuando un acto tiene un resultado no deseable, debe ser fácil anularlo. En el caso de un acto irreversible, el sistema debe aclarar qué efecto tendrá el acto contemplado antes de que se ejecute; debe dejarse tiempo suficiente para anular el plan.

Principios para el diseño:

• Facilitar la determinación de qué actos son posibles en cada momento dado.
• Hacer que las cosas sean visibles, comprendido el modelo conceptual del sistema, los diversos actos posibles y los resultados de esos actos.
• Hacer que resulte fácil evaluar el estado actual del sistema.
• Seguir las topografías naturales entre las intenciones y los actos necesarios.
• Asegurar que el usuario pueda imaginar lo que ha de hacer y lo que está pasando.
• En la medida de lo posible, debe funcionar sin instrucciones ni etiquetas.

Siete principios para hacer sencillas las tareas difíciles:

1. Utilizar tanto el conocimiento en el mundo como el conocimiento en la cabeza. Cuando un usuario puede internalizar el conocimiento necesario, el funcionamiento puede ser más rápido y eficiente.
2. Simplificar la estructura de las tareas. Una importante función de la nueva tecnología debería ser facilitar las tareas.
3. Hacer que las cosas sean visibles: colmar las Lagunas de ejecución y evaluación. Hacer que las cosas sean visibles desde el punto de la evaluación con objeto de que la gente sepa cuáles son los resultados de sus actos. El sistema debe prever actos que correspondan a intenciones, debe prever indicaciones del estado del sistema y que correspondan a las instrucciones y las expectativas.
4. Realizar bien las topografías. Explorar las topografías naturales. asegurar que el usuario puede determinar las relaciones entre las intenciones y los actos posibles, entre los actos y sus efectos en el sistema. Debe dejar una retroalimentación rápida de los resultados. Emplear las limitaciones de forma que el usuario considere que sólo existe una cosa posible que hacer: la correcta.
5. Explotar la fuerza de las limitaciones, tanto naturales como artificiales. Las limitaciones de la memoria a corto plazo son tales que no debe exigirse a nadie que recuerde más de 5 cosas inconexas al mismo tiempo y las limitaciones de la memoria a largo plazo significan que la información se adquiere mejor y con más facilidad si tiene sentido, si se puede integrar en algún marco conceptual.
6. Diseñar dejando un margen de error. Suponer que se cometerán todos los errores que se puedan cometer. Dejar margen para que el usuario corrija los errores, saber lo que ha hecho y ocurrido e invertir todo resultado no deseado.
7. Cuando todo lo demás falla, normalizar. Lo bueno de la normalización es que por muy arbitrario que sea el mecanismo normalizado, no hay que aprenderlo más que una vez. Hay que acostumbrar a los usuario a las normas. Las mismas condiciones que exigen normalización exigen formación.

El diseñador debe elaborar un modelo conceptual adecuado para el usuario que capture las partes importantes del funcionamiento del dispositivo, y que el usuario pueda comprender:

• El modelo del diseño: Es la conceptualización que tiene in mente el diseñador.
• El modelo del usuario: Es el que elabora el usuario para explicar el funcionamiento del sistema
• La imagen del sistema: el diseñador debe asegurar que todos los elementos del producto sean coherentes con el funcionamiento del modelo conceptual adecuado y ejemplifiquen el funcionamiento de éste. La imagen del sistema comprende los manuales de instrucción y la documentación. Aquí explica Don Norman que los manuales tienden ser menos útiles de lo que debieran. A menudo se escriben apresuradamente, después de diseñado el producto. En un mundo ideal, los manuales se escribirían primero y después el diseño seguiría al manual.

Un buen diseño puede ayudar a reducir la incidencia y la gravedad de los errores si elimina las causas de algunos, reduce al mínimo las posibilidades de otros y ayuda a hacer que los errores se puedan descubrir después de cometidos.